Блог

Главная / Блог / Маркетинг и продажи / 10 правил этикета телефонных переговоров с клиентами

10 правил этикета телефонных переговоров с клиентами

Вы можете представить себе современный бизнес без телефонных переговоров?!

Это равносильно поездке к месту назначения на лошадиной упряжке, когда вокруг проносятся скоростные автомобили.

Благодаря телефону в деловых сферах осуществляются многие виды коммуникаций: отдаются распоряжения, проводятся конференции, совершаются покупки, заключаются сделки и т.д.

Поэтому искусству телефонных переговоров посвящается так много публикаций в специальной и деловой литературе.
Как и обещали, мы продолжаем тему успешного ведения телефонных переговоров с клиентами.

Сегодня мы поговорим об основных правилах этикета телефонного разговора, которые определяют эффективность беседы с клиентами по телефону.

Это маленькие секреты большой культуры ведения телефонных переговоров.

«Иногда в ходе телефонного разговора достаточно одного слова, чтобы поменять отношения клиентов к вашей компании не в лучшую сторону».

Во время телефонных переговоров call-менеджеру необходимо не просто создать, но и удержать положительное впечатление.

 

10 правил этикета телефонных переговоров с клиентами

  1. Следите за интонацией голоса— при разговоре с клиентом ваш голос должен быть полон энтузиазма и энергии. А еще лучше – улыбайтесь. Ваша улыбка «заметна» по телефону.
  2. Будьте максимально собранными— не «разваливайтесь» на стуле, не подпирайте голову рукой и не закидывайте ноги на стол. В таких положениях меняется даже тембр голоса. Собеседник может почувствовать, что он вам неинтересен.
  3. Заранее продумайте приветствие — недопустимы фразы в стиле «Алло», «Слушаю», «Говорите»и т.д. Лучше поприветствовать клиента в зависимости от времени суток: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».
  4. Выберите метод представления— это может быть «приветствие + название фирмы» или «приветствие + название фирмы + ваше имя и должность». От сухого «Здравствуйте! Чем я могу Вам помочь?» и т.п. следует отказаться.
  5. Снимайте трубку после 2-3 гудка— мгновенная реакция на звонок может «сказать» клиенту о том, что фирма не так популярна, раз call-менеджерам нечем заняться. А утомительное промедление (после 5 гудка) приводит к нервозности звонящего вам человека.
  6. Подстраивайтесь под скорость речи клиента— если позвонивший человек разговаривает медленно, то так же медленно вам следует отвечать на его вопросы. И наоборот – быстро разговаривающего клиента будет раздражать ваша медлительность.
  7. Будьте с клиентом «рядом», когда вы его слушаете— давайте периодические понять, что вы внимательно слушаете позвонившего. Для этого можно иногда вставлять фразы в стиле «Я понимаю», «Абсолютно верно» и т.д.
  8. Сосредоточьтесь на разговоре— запомните, никто не может заниматься несколькими делами одновременно БЕЗ потери качества (если, конечно, вы не Гай Юлий Цезарь).
  9. Фиксируйте полученную важную информацию— следуйте утверждению, что «лучше короткий карандаш, чем длинная память».
  10. Правильно распрощайтесь с собеседником— заканчивайте разговор на эмоционально позитивной ноте. И учтите – первым завершает разговор (вешает трубку) тот, кто звонил.

 

Наши рекомендации в дополнение

  • Искренне цените каждый поступивший вам звонок
  • Называйте клиентов по именам, если есть такая возможность
  • Создавайте значимость собеседника (пусть даже искусственно)
  • Сохраняйте самообладание при любых ситуациях и будьте терпеливыми
  • Старайтесь контролировать разговор по эмоциональности с помощью направляющих вопросов (замечаний)

 

Несмотря на кажущуюся простоту вышеперечисленных правил, далеко не многие call-менеджеры знают и соблюдают их в полной мере.

Надеемся, что наша статья поможет исправить эту ситуацию.

 

До встречи и…
Спасибо, что вы остаетесь с нами!

Будь с нами

Получайте практические советы
по рекламе и маркетингу
на свой email

подписчиков уже
получают наши советы

Будь с нами