Блог

Главная / Блог / Маркетинг и продажи / Как работать с претензиями клиентов?

Как работать с претензиями клиентов?

«Я к ним больше НИКОГДА не пойду!»

Это фраза недовольного клиента из настоящего кошмара продавца. И не потому, что она была адресована сотруднику компании, а потому что она была сказана в кругу знакомых и друзей.

Согласно исследовательским данным, 95% недовольных клиентов никогда не жалуются. Зато они активно делятся своими впечатлениями с другими людьми.

Все бы ничего, но…

Если раньше было принято считать, что разочарованный клиент поделится своим негативным опытом, в среднем, еще с девятью своими знакомыми, то сегодня количество таких «знакомых» увеличивается в десятки и даже сотни раз.

Социальные сети, форумы, блоги и другие ресурсы только способствуют мгновенному распространению информации, особенно когда она носит отрицательный характер.

И это именно та информация, которую фирма (участница конфликта) не контролирует!

Всего пару звонков, несколько нажатий клавиш и хорошая репутация вашей компании лопается, словно радужный мыльный пузырь от неловкого прикосновения.

Поэтому…

Если «проблемный» клиент вашей фирмы потратил свое время и нервы на то, чтобы прийти и объяснить причину своего неудовольствия, то такой поступок следует воспринимать с благодарностью:

  1. Это уникальная возможность разглядеть слабые места в работе фирмы и быстро устранить их.
  2. Информация, полученная таким образом – непосредственно из уст недовольного клиента, становится контролируемой.

Но одно дело – пришедший со своей справедливой претензией клиент, и совсем другое – научиться грамотно решать такие вопросы.

 

Как работать с претензиями клиентов?

  • Наберитесь терпения и… внимательно слушайте. Первым этапом разрешения конфликтной ситуации является тишина с вашей стороны и «словесный поток» неудовольствия со стороны клиента. Дайте ему выговориться и выплеснуть негативные эмоции.
  • Работайте с эмоциональной составляющей претензии. Покажите, что вы разделяете чувства клиента и полностью соглашаетесь с его аргументами. Используйте фразы, которые могут смягчить общее настроение: «Абсолютно с вами согласен! У вас есть все основания быть недовольным» и т.д.
  • Готовьтесь к тщательному разбору ситуации. Иногда недовольный клиент «выбрасывает» на продавца целый шквал своего негодования. И разобраться, в чем суть, тяжело. Постарайтесь аккуратно «вытянуть» из клиента максимум информации, чтобы точно понять – чем ИМЕННО он остался недоволен.
  • Предложите клиенту план конкретных действий. Вы должны быть готовыми к тому, что придется оперативно решать сложившуюся ситуацию. Никаких откладываний на потом и витиеватых обещаний – нужно незамедлительно предложить обиженному клиенту план конкретных действий по решению его вопроса.
  • Компенсация – куда же без нее?! Как ни крути, но клиент – пострадавшая сторона, которая должна уйти от вас с кардинально другим настроением. А что может поднять настроение любому человеку? Конечно, это подарки или в данном случае – компенсация. Сделайте клиенту интересное для него предложение.

И это лишь малая толика рекомендаций по работе с претензиями клиентов. Главное – воспринимайте жалобы своих покупателей с «нужной позиции».

Уважайте своих клиентов и прислушивайтесь к их замечаниям. Ведь иногда можно устранить конфликт еще до того, как он получит статус «стихийного бедствия».

К тому же, можно быстро выздороветь и избежать осложнений, обнаружив заболевание на ранней стадии. А кто, если не обиженный клиент укажет на возможные «недуги» в работе вашей фирмы?!

Желаем вам всегда довольных клиентов и…
Спасибо, что остаетесь с нами.

Похожие статьи

Похожие статьи

Популярные статьи

Будь с нами

Получайте практические советы
по рекламе и маркетингу
на свой email

подписчиков уже
получают наши советы

Популярные статьи

Будь с нами