Блог

Главная / Блог / Маркетинг и продажи / Онлайн-консультант для сайта: как удержать клиента?

Онлайн-консультант для сайта: как удержать клиента?

Интересно, как бы выглядел современный магазин БЕЗ продавца-консультанта? Прилавки с товаром, пустые залы и молчаливые кассиры. Картинка из далеких 80-х.

Вряд ли такой подход к организации можно назвать успешным.

Поэтому продавец-консультант является сегодня уже неотъемлемым «инструментом» продаж. А вот сам уровень продаж зависит, прежде всего, от качества его работы.

Вспомните, как в одном магазине, стоило переступить порог, и вас сразу же «атаковали» ретивые продавцы-консультанты, втягивая в диалог. Причем разговор выстраивался так, что автоматически возникало желание  отмахнуться и уйти. В другом салоне — при всем желании никого не дозовешься.

Редкое исключение, когда в нужный момент, аккуратно и ненавязчиво вам предлагают свою помощь. Все! Клиент «обречен» совершить покупку.

Аналогично обстоят дела и в интернет-магазинах. Здесь работа продавца-консультанта имеет такое же влияние на уровень продаж, как качественный контент, интересный дизайн, удобная навигация и т. д.

 

Трудности онлайн-консультирования

Оценить обстановку, найти подходящее время и тактично задать правильные вопросы посетителю — это настоящее искусство, особенно в вопросах онлайн-консультирования.

Почему?

Работа онлайн-консультанта усложняется отсутствием зрительного и слухового контакта. Кроме того, в большинстве своем сотрудник НИЧЕГО не знает о посетителе магазина (он не имеет даже таких минимальных данных, как примерный возраст и пол).

Соответственно, зрительные и слуховые приемы влияния здесь неприемлемы.

В распоряжении онлайн-консультанта есть только «письменный диалог». Как говориться, один шанс, чтобы заинтересовать потенциального клиента и убедить его совершить покупку.

Воспользуйтесь этим шансом, не дайте посетителю в спешке закрыть ваш сайт.

Как этого добиться?

Давайте оставим «технические настройки» LiveChat в стороне и рассмотрим 5 приемов, которые помогут онлайн-консультанту удержать внимание клиента на сайте.

 

Приемы удержания внимания клиентов на сайте

 

№1 Приветствие

Нужно ли первому вступать в диалог с посетителем? Здесь все зависит от дополнительных характеристик (время пребывания на сайте, возвращение, просматривание определенных страниц и т. п.).

Главное — своевременное и уместное приветствие. Согласитесь, едва открыв страницу с интересующими моделями, например, кондиционеров, вам не очень понравится всплывающее окно с приглашением к общению в стиле «Здравствуйте! Что я могу для Вас сделать? Спрашивайте, я жду. Ну же, не стесняйтесь».

Да, собственно, посетитель и не стесняется. Он просто хочет понять — есть ли для него что-то интересное на этой странице.

Не давите и не торопите потенциальных клиентов.

Действуйте деликатнее:

 

  • Добрый день! Если появятся вопросы — спрашивайте.
  • Здравствуйте! Возникли вопросы? Буду рад на них ответить.
  • Добрый день! Если я могу Вам чем-нибудь помочь — обращайтесь.

Таким образом вы обратите внимание посетителя на свое присутствие и готовность помочь, давая ему время самостоятельно определиться и сформировать вопросы.

Не втягивайте «добровольно принудительно» потенциального клиента в диалог.

 

№2. Сообщение об акциях

Интересный прием по удержанию внимания клиента на сайте. Единственный нюанс — его нельзя использовать напористо и громоздко.

То есть, не нужно сразу же вываливать массу полезной с вашей точки зрения информации: «Здравствуйте! Мы рады сообщить, что в данный момент у нас проходит ряд таких выгодных акций, как ____».

Сообщите кратко и по существу:

 

  • Добрый день! Эта модель участвует в акции «- 25 % от указанной на сайте стоимости» (если речь идет о начале диалога во время просмотра конкретной модели).
  • Обратите внимание, что сегодня компания ____ предлагает своим клиентам бесплатную доставку.
  • Выгодным приобретение ИМЕННО этой модели будет еще и потому, что в качестве подарка в комплект входят ____ на общую стоимость _____.

 

Уведомление о новинках

Во время просмотра отдельных страниц с тем или иным товаром, онлайн-консультант может сообщить потенциальному клиенту о появившихся в магазине новинках.

Естественно, предлагаемые модели должны соответствовать интересам пользователя (изучающему стиральные машинки, не нужно рассказывать о завезенных «классных телевизорах»).

 

  • Возможно, Вам будет интересно узнать, что модельный ряд стиральных машин пополнился двумя новинками ____ и ____.
  • Добрый день! Вчера в продажу поступила ____, посмотреть которую Вы можете ____.

 

Альтернативные варианты

Здесь все просто. Онлайн-консультант может предложить потенциальному клиенту альтернативные варианты (по цвету, фасону, бренду).

 

  • Здравствуйте! Эта модель присутствует еще в ____ и ____ цветах.
  • Вас может также заинтересовать ____ — схожий функционал и стоимость.

Не переусердствуйте. Не рассеивайте внимание клиентов, предлагая десятки альтернативных вариантов (1-2 модели будет вполне достаточно).

 

Вопросы по существу

Наш список приемов удержания внимания клиентов на сайте будет неполным без метода «вопросы по существу».

Это своеобразная противоположность пункту «приветствие». Но при грамотном применении такой подход иногда дает свои положительные результаты.

Как он действует? Онлайн-консультант с помощью актуальных вопросов деликатно (без давления) вовлекает в диалог посетителя.

Например, потенциальный клиент уже некоторое время просматривает «бюджетные» мобильные телефоны. Онлайн-консультант в свою очередь может поинтересоваться: «Добрый день! Интересуют недорогие модели мобильных телефонов?».

Ответа не последовало? Клиент не готов к общению. И не нужно при каждом переходе на другие страницы задавать схожие вопросы. Этим вы только оттолкнете посетителя.

Будьте терпеливыми.

 

Онлайн-консультанту на заметку

В построении эффективного диалога с клиентом важны:

 

  • скорость ответа (чем быстрее, тем лучше);
  • вежливость (не забывайте о корректном и вежливом обращении, даже если ваша ЦА — подростки);
  • грамотность (кому приятно иметь дело с человеком, который пишет с «ужасными ошибками»);
  • лаконичность (говорите строго по делу);
  • подбор слов (используйте «слова-позитивы»);
  • точность (применяйте конкретные данные, допустим, «скидка в 15%», а не «хорошая скидка»);
  • искреннее желание помочь.

Придерживайтесь «живого общения» даже в формате онлайн-консультирования. Помните об эмоциональной составляющей диалога, ведь никто не любит разговаривать с роботами.

Вот и все на сегодня. Удачного вам дня и…

Спасибо, что остаетесь с нами.

Будь с нами

Получайте практические советы
по рекламе и маркетингу
на свой email

подписчиков уже
получают наши советы

Будь с нами