Блог

Главная / Блог / Всякие разности / Культура копирайтинга в мессенджерах

Культура копирайтинга в мессенджерах

До недавнего времени мессенджеры считались сугубо приватной территорией. И любые попытки бизнеса проникнуть в эту «святая святых» пресекались на корню.

С развитием мобильного интернета ситуация резко изменилась…

Мессенджеры «прошли акклиматизацию» и сегодня активно совмещают общение — как с друзьями, так с клиентами и партнёрами по бизнесу. Это удобный и востребованный канал обмена информацией.

Кажется, что всё просто и круто. Но! Вы же знаете, всегда найдётся ложка дёгтя, которая может испортить бочку даже самого вкусного, полезного и ароматного мёда.

В нашем случае — это характер, тон и содержание сообщений, которые отправляются клиентами с помощью тех или иных мессенджеров.

Скорее всего, вы уже догадались, что речь в статье пойдёт о том, как использовать мессенджеры в деловых целях, и как составлять сообщения, которые клиентов ПРИВЛЕКАЮТ, а не раздражают и откровенно бесят.

 

С чего всё начинается?

С аудитории, конечно.

Количество покупок, совершённых с мобильных устройств, постоянно растёт. И заказом товара с помощью мессенджера уже никого не удивишь.

Более того, рассылки через такие каналы в какой-то степени облегчают жизнь вашим клиентам…

Только представьте, им не нужно общаться с вами по телефону в рабочее время, когда начальство «стоит за спиной», или прорываться сквозь дебри очень медленного интернета, чтобы посетить сайт, и сделать заказ.

Всё самое интересное и важное «прилетит» на их мобильное устройство в виде краткого сообщения, которое можно оставить на потом — прочитать, например, уже дома.

Вот почему организация рассылок через мессенджеры способствует привлечению новых клиентов и удержанию тех, кто уже совершил покупку.

Остаётся одно «НО» — где же взять эту самую аудиторию на старте?

Первое, что приходит в голову, это заваливать своих покупателей несанкционированными посланиями.

«Почему бы и нет?! Они же приобрели у нас фен, значит, им можно предложить купить газонокосилку».

Такая тактика приводит к одному результату — пользователи будут блокировать сообщения, не прочитав их.

А что вы хотели? Вспомните свою реакцию на назойливые рекламные уведомления. Вы каждый день получаете их пачками, и сразу же отправляете в топку под названием СПАМ. Ведь это полная неожиданность, потому что вы не давали своего согласия на их получение.

Даже если клиент принимает активное участие в жизни вашей компании (подписан на новости, следит за обновлениями товара и т.д.), решение о получении рассылки через мессенджер он хочет принимать сам.

Исключение из правил. Это реальный случай, когда известная украинская служба доставки стала присылать сообщения о прибытии груза не с помощью SMS, а через VIBER, не спрашивая согласия клиентов. Однако нужная информация + ожидание посылки = положительный результат.

Впрочем, это скорее исключение, которое только подтверждает правило — клиент должен дать своё согласие на получение сообщений от вас через один из мессенджеров.

 

Культура копирайтинга в мессенджерах

 

Как заполучить согласие клиента?

Включайте свою маркетинговую фантазию…

Можно, например, предоставить скидку на следующую покупку каждому клиенту, кто «оформит подписку» на получение от вас сообщений через мессенджеры. А ещё — написать статью, запустить информацию о новой рассылке в социальные сети или через электронную почту.

Сделать акцент на возможность БЫСТРО получать:

  • Полезную информацию.
  • Круглосуточную поддержку.

То есть, настало время выходить ЗА РАМКИ стандартных рабочих часов (с 10.00 до 18.00). Вы можете предложить своим клиентам реальную помощь все 24 часа в сутки. И они это оценят.

Такой подход к обслуживанию автоматически решает одну из наиболее распространённых сегодня социофобий — боязнь разговаривать по телефону. Кстати, неуверенность и страх перед телефонным общением с развитием интернета «встречается» всё чаще и чаще.

Рассылка через мессенджеры — отличное и высокоскоростное средство для деловых коммуникаций. Она:

  1. Быстрее электронной почты, которую многие открывают только раз в сутки.
  2. Удобнее телефонного звонка — можно спокойно отправлять сообщение, не переживая, комфортно ли человеку разговаривать в настоящий момент.
  3. Имеет отличные показатели «open-rate», следовательно, и «read rate».

Хотя и здесь есть свои нюансы, которые стоит учитывать. Во-первых, не нужно забрасывать клиентов огромным количеством сообщений по поводу и без. А, во-вторых, желательно отказаться от длинных и утомительных «разговоров» в пользу чётких и лаконичных посланий по существу.

Впрочем, обо всём этом речь пойдёт дальше.

 

Всё важное только в телефонном режиме

Представьте, что вы согласились встретиться с клиентом, чтобы обсудить его предстоящую покупку. Но по каким-то причинам вам нужно быть в другом месте, о чём вы предупредительно сообщили с помощью мессенджера.

Всё хорошо, вот только…

Такие каналы связи с аудиторией тем и хороши, что они не несут в себе некой срочности. Сообщения можно прочитать в любое удобное время.

Есть сотни причин, по которым ваш клиент мог отложить его на потом или вообще не заметить (что тоже часто бывает). Человек пришёл, а никого нет. И всё — сделка под угрозой срыва.

Для обсуждения ВАЖНЫХ дел и планов этот метод коммуникации использовать нежелательно. Лучше обсудить в телефонном режиме или при личной встрече — только так можно быть уверенными в том, что вас услышали.

 

Осторожно с автокорректорами

Обязательно перед отправкой проверяйте сообщения на наличие ошибок. И здесь мы подразумеваем не только орфографические, пунктуационные и стилистические (это само собой), но и автоматические исправления.

Иногда автокорректоры «по своему усмотрению» заменяют набранное вами слово на более подходящее (по его порой загадочному мнению). Такая метаморфоза может кардинально не вписываться в смысл послания (и это ещё в лучшем случае).

Доходит до смешного! Однажды после очередного заказа в интернет-магазине мой VIBER получил вполне ожидаемое послание: «Спасибо за покупку, носите с удовольствием». Сразу прошу прощения за мою скабрезность, но во второй половине сообщения вместо буквы «Н» красовалась изогнутая «С».

В общем, шутки шутками, однако ваши деловые партнёры или клиенты вряд ли оценят такой юмор.

Вывод — будьте предельно внимательными. И лучше лишний раз перечитайте сообщение перед тем, как его отправить (это же касается и скриптов).

 

Долой сокращения

То ли нехватка времени, то ли банальная лень сделали своё дело — нам проще написать «OK», чем выстукивать по клавишам длинное «ХОРОШО». И это только вершина айсберга…

На самом деле сокращения и аббревиатуры уже давно вписались в рамки «личной переписки».

В бизнесе всё иначе. Интересно, как бы отреагировал деловой человек на сообщение в стиле «СДУ! С вашим заказом всё ok, спс за покупку».

Поэтому не стоит злоупотреблять сокращениями. Уделите дополнительных 5 секунд своего времени на то, чтобы набрать слово целиком.

Сообщение должно быть чётким и понятным аудитории. Плюс ко всему — оно должно соответствовать статусу вашей компании.

 

Уважительное отношение и позитив

Особенность текстового общения такова, что практически любое предложение может восприниматься получателем совсем не так, как рассчитывает автор послания.

Это очень актуально, когда речь идёт о краткой переписке.

Хотите знать, почему?

Короткие фразы сами по себе несколько грубоваты. Например, «сделайте заказ» или «оставьте свой точный адрес». Согласитесь, они действительно «звучат» как бы резко и высокомерно. А ведь это вполне дружелюбный «набор слов», и ничего плохого автор послания не подразумевал.

Что можно сделать?

Добавлять позитив и стараться писать полными предложениями. Допустим, «пожалуйста, сделайте свой заказ» или «оставьте, пожалуйста, свой точный адрес, чтобы мы могли уже сегодня отправить ваши новые перчатки».

То есть, в ваших сообщениях должен просматриваться позитив и хорошее/доброе отношение к аудитории.

 

Культура копирайтинга в мессенджерах

 

Сразу по существу

Привыкайте составлять свои послания так, чтобы с первых слов была понятна суть обращения. Проще говоря, не нужно длинных вступлений и витиеватых «подведений» к вопросу, который вас интересует.

Сравните:

«Наступила осень, а это значит, что уже близится 31 октября и один из самых таинственных праздников — Хэллоуин. И каждая девушка хочет выглядеть сногсшибательно на вечеринке…».

«Как стать королевой вечеринки на Хэллоуин? В платье…».

Думаем, здесь всё понятно.

Ещё один момент…

Не стоит ждать от абонента ответа, и только потом излагать своё предложение. Например, когда вы приветствуете клиента простым «доброе утро», а дальше упорно ждёте его активности.

Переходите сразу к делу. Причём лаконично, чётко, понятно.

 

Отмечайте постоянных клиентов

Можно выбрать 1-5 адресатов, которые получат от вас приятный сюрприз (скидки на определённые группы товаров, подарки, акции и т.д.). Так вы убиваете сразу двух зайцев:

  • Проявляете заботу о покупателях.
  • Запускаете сарафанное радио.

Кто это будет — новые клиенты, те, кто оставил развёрнутый отзыв, или у кого самый высокий средний чек? Решать вам.

 

7 требований к рассылке через мессенджеры

Итак, каким же критериям должны соответствовать послания, которые отправляются клиентам через мессенджеры?

Желательно, чтобы такие сообщения были:

  1. Регулярнымино не безмерно частыми и назойливыми. Человек хочет получать нужную и важную информацию, а не отвлекаться по пустякам. Иначе клиент, даже ОЧЕНЬ лояльный, после очередной «пустышки» отпишется от такой рассылки.
  2. БЕЗ ошибок. Проверяйте послание на ошибки и опечатки. Уделите чуть больше своего времени на вычитку. В противном случае вы рискуете допустить оплошность, и у клиента может сложиться впечатление, что вы халатно отнеслись к его вопросу.
  3. Лёгкими для чтения. Не стоит перегружать сообщения «тяжёлыми файлами», на просмотр которых человек потратит далеко не одну минуту (если они вообще загрузятся). Любые серьёзные и официальные документы лучше отправлять «дедовским» способом — по почте.
  4. В одном тоне с клиентом. Чтобы вы понимали, ваша манера общения с конкретным клиентом должна быть на одну ступень официальнее. Не нужно включать весь свой официоз, если человек настроен на упрощённый деловой стиль общения. Будьте просто чуть вежливее и сдержаннее.
  5. Санкционированными (или разрешёнными). Для многих мессенджеры — это личное пространство. И вторгаться в него без разрешения — всё равно что неожиданно прийти в гости к малознакомому человеку (а, как известно, «нежданный гость хуже татарина»). Если добыть разрешение не получается, то можно попробовать для начала представиться и указать суть обращения в первом же предложении. Шансы, конечно, призрачные, но они есть.
  6. Максимально полезными. А ещё лучше так — ПОЛЕЗНЫМИ (и не для вас, а для получателя сообщений).
  7. Быстрыми. Особенно когда речь идёт о сервисном обслуживании. Вы решили вывести свою компанию на новый уровень, предлагая обновлённый, удобный и ускоренный сервис? Тогда следите за быстротой ваших ответов, чтобы клиенту не приходилось ждать часами важную для него информацию.

 

Но ГЛАВНОЕ требование к сообщениям, которые отправляются клиентам через мессенджеры, заключается в удовлетворении их потребностей. Без навязывания, ядовитой рекламы и панибратства.

Только так вы сможете использовать их в деловых целях, налаживая прочную связь с клиентами.