Игорь Манн «Точки Контакта» — рецензия и 10 цитат
Эта книга появилась уже относительно давно и не является последним трудом Игоря Манна. Тем не менее, мимо ее проходить нельзя, потому что она посвящена теме, которая у многих (почему-то) находится где-то в прострации. И эта книга написана Игорем в соавторстве с его молодым коллегой Дмитрием Турусиным.
Точки контакта — это первое впечатление о вашем бизнесе. А как говорила Коко Шанель — «У вас нет второго шанса произвести первое впечатление».
Эта книга точно поможет вам произвести первое приятное впечатление. Ее не нужно читать, как fiction. Ее следует познавать каждым предложением.
Да, она относительно небольшая по объему, но это не умиляет ее достоинств. Как минимум, нет «воды» и философских размышлений о том, что всем и без автора известно.
Подкупило в книге еще то, что очень много фраз можно возвести в ранг афоризмов.
Итак, «Точки Контакта»…
Каждый раз, когда клиент контактирует с компанией, возникает определенная «точка контакта». Ею может быть даже то, что сразу в голову не приходит:
- голос секретаря
- печать
- документация
- инструкция по использованию товара
- скорость загрузки сайта
Всего Игорь и Дмитрий выделяют большое количество точек контакта, есть даже отдельный список, начало которого уже заполнено за вас. Все, что остается — продолжить его наполнение, учитывая специфику своей деятельности. Готовы найти 100 точек, в каждой из которых решается судьба, быть клиенту вашему или нет? Книга Игоря и Дмитрия в помощь!
Мы с вами понимаем, что в каждом отдельном бизнесе разное количество точек контакта.
Простое правило — чем крупнее компания, тем больше точек контакта с клиентами. Представьте сколько точек контакта у розничной сетевой компании национального масштаба…
Вся соль в том, что каждая из этих точек должна предстать перед клиентом подобающим образом. И если я в самом начале говорил только о первом впечатлении, то задача компании — поддерживать такое положительное впечатление всегда, а не только в момент первого контакта.
Потому что если третий или четвертый контакт клиента разочарует — сразу возникает большой риск, будет ли пятый контакт и все последующие…
Главное достоинство этой книги — после ее прочтения возникает желание срочно пересмотреть свои точки контакта и привести их в порядок. Словно нам дали какой-то волшебный пендель.
Отдельный бонус — наличие в книге специальных полей (и даже страниц) для собственных заметок. Такое себе сочетание книги с рабочей тетрадью.
В принципе, в книге достаточно приятных сюрпризов для людей, обладающих системным мышлением.
Ну и по законам жанра рецензии, мне следует сейчас сказать, чего (на мой субъективный взгляд) не хватает в этой книге. Пожалуй, было бы здорово в следующем издании добавить побольше реальных примеров из нашего отечественного маркетинга. И показать — что является плохой точкой контакта, а что — отличной (и почему).
Но, с другой стороны — наличие конкретных примеров провоцирует желание их имитировать. Насколько это хорошо или плохо — тут уже решайте сами.
10 знаковых цитат из книги Игорь Манн, Дмитрий Турусин «Точки Контакта»
- Очень плохо, если вы не отличаетесь от конкурентов: в бизнесе быть как все — проигрышная стратегия
- Нет сайта — и те, кто активно пользуются Интернетом, уже не ваши клиенты
- Если коммерческое предложение не цепляет, то сразу отправляется в ведро, или в «удаленные письма»
- Визитку можно сделать из металла или превратить в дисконтную карту — в этом случае вероятность, что она попадет в мусорную корзину, резко сокращается
- Чтобы заслужить доверие, требуются годы, чтобы его потерять — достаточно одного неверного движения
- Почти ничего нельзя улучшить за 24 часа. Не горячитесь — запаситесь терпением
- Попросите ваших новых сотрудников — тех, у кого еще не замылился взгляд, — пройти путь клиента и раскритиковать ваши точки контакта
- Работа над точками контакта никогда не должна заканчиваться
- Ничто не стимулирует креативность и драйв в компании так, как быстрое внедрение идей, придуманных на мозговых штурмах
- Та или иная точка контакта может становиться более или менее важной в зависимости от времени (сезонности, стадии жизненного цикла)
Вердикт: эта книга должна быть у каждого маркетолога.
P.S. После прочтения этой книги возникла идея написать пост для блога «Копирайтинг от А до Ю» с кодовым названием «Точки контакта для копирайтера». А можно и второй — «Точки контакта для сайта копирайтера».
