Игорь Манн — «Возвращенцы» — рецензия + 10 цитат
Эту книгу Игорь Манн написал в соавторстве с Анной Турусиной (генеральным директором компании «Маркетинг машина»). Полное название книги: «Возвращенцы. Маркетинг возвращения: как вернуть потерянных клиентов».
По большому счету, это не книга по маркетингу, к которым многие из вас уже привыкли, это рабочая тетрадь для тех, кто покупает литературу не просто для чтения, а для работы.
Главная «фишка» книги — уникальность темы. Вы знаете, сколько много книг посвящено вопросам формирования лояльных отношений с клиентами, еще больше книг посвящено теме привлечения новых клиентов. А вот маркетинг возвращения почему-то обходят стороной.
Наверно, потому, что сложно. Наверное, потому, что экспертов в этом вопросе нет. Наверное, потому, что мало кто готов взять на себя ответственность, чтобы предложить конкретную рабочую методику.
А Игорь с Анной взяли и сделали.
Это не теоретический труд в стиле классической академической литературы по маркетингу с кучей непонятных массовому читателю терминов. Это практический труд, стимулирующий к работе.
Поэтому, покупайте эту книгу лишь в случае, если желаете делать.
Ниже подробнее о книге.
Эта рабочая тетрадь состоит из 116 страниц, которые представлены в связке «Руководство — домашнее задание». Авторы предлагают 13 правил или принципов, на которых построена процедура возвращения утерянных клиентов.
То есть, теперь это не нужно делать по принципу теории вероятности или же методом пальца и неба — вам вручают готовую систему, которую нужно понять и внедрять.
Сразу хочется выделить несколько моментов, которые особо запомнились:
- Как правильно выбирать клиентов, которых следует (и наоборот, не следует) возвращать?
- Японская техника выяснения истинной причины ухода клиента
- Показательная история про футбольного тренера и три конверта
- Существующие финансовые показатели успешности возвращения клиента
- Четкие инструкции по разаработке плана возвращения клиентов
- Список причин и моментов, из-за которых конкуренты у вас могут увести клиентов
- Мысль о необходимости поиска причин и стимула для возвращения (кроме самого желания)
- 4 способа понять, почему ваши клиенты уходят
- Как правильно вести базу данных ушедших клиентов, с которыми вы будете работать по возвращению
И многое-многое другое…
Отдельная изюминка книги — истории из личной практики Игоря по возвращению клиентов. Особенно понравились история о том, как Игорю пришлось становиться на колени, а также подписывать книгу своей читательнице с просьбой ушедшего клиента вернуться (книга шла клиенту в подарок).
Если вы не будете возвращать своих клиентов — они навсегда отвас уйдут к конкурентам.
А теперь, по традиции, привожу 10 ключевых цитат.
10 знаковых цитат из книги Игорь Манн — «Возвращенцы»
- «Клиент, потерянный дважды, возврату не подлежит»
- «Вы не можете привлечь всех клиентов, вы не можете удержать всех клиентов, и вы не сможете вернуть всех клиентов»
- «Не ставьте себе цель вернуть всех клиентов – сосредоточьтесь на тех, кто вам нужен»
- «Истории быстрых побед в деле возвращения клиентов, к сожалению, скорее исключение, чем правило»
- «Работа по возвращению клиентов не будет делаться сама собой – и вам необходим сотрудник / команда, которая этим будет заниматься»
- «Очень важный навык – научиться смотреть на проблемы, которые возникают в отношениях между компанией и клиентами, с точки зрения клиента»
- «Проблема, названная клиентом как причина ухода, может таковой не являться»
- «В деле возвращения клиентов нам важен не процесс, а результат»
- «Письмо лучше написать от руки. Обращение должно быть личным. Макет письма лучше продумать очень тщательно (и тут, возможно, стоит прибегнуть к помощи копирайтеров)»
- «Вернувшийся клиент гораздо чувствительнее к возникающим проблемам, чем обычный»
Нужна ли вам эта книга? А вы поставьте тогда вопрос по-другому: вам нравится, что от вас уходят клиенты, и вы не хотите, чтобы они вернулись? Вопрос риторический, зато справедливый.
Приятного чтения и внедрения!
