Флагман
продающего
слова

Главная > Блог > Маркетинг и продажи > 9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону

9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону

8515

Монотонные гудки телефона прерывает унылое «Алло», произнесенное так, что даже через трубку можно увидеть печальное выражение лица call-менеджера.

И здесь происходит невероятное…

Все вопросы, которые хотелось задать, улетучиваются сами собой, а на смену им возникает непреодолимое желание повесить трубку.

Впрочем, нахрапистое «Говорите» или равнодушное «Я Вас слушаю» тоже не слишком-то радуют ваших клиентов.

Телефонные переговоры – один из самых сложных видов деловых коммуникаций.

От умения сотрудников вести переговоры по телефону зависит успех и репутация компании, которую они представляют.

 

Дж. Д. Рокфеллер однажды заметил:

«Умение общаться с людьми – это товар, который можно купить так же, как мы покупаем чай или кофе, и за этот товар я готов заплатить больше, чем за что-либо другое».

Клиенты часто составляют свое мнение об уровне интернет-магазина по телефонной беседе. И грамотно построенный разговор может склонить потенциального клиента к покупке именно у вас.

Важно понимать, что кроме четкости и интонации особую роль играют произнесенные слова и фразы – одни способствуют поддержанию разговора, другие выполняют функцию отпугивания.

О выражениях, которые помогают установлению контакта, мы обязательно поговорим в другой статье.

А сегодня давайте рассмотрим фразы, от использования которых в разговоре с клиентом по телефону лучше воздержаться.
После каждой из них мы приводим более лояльную формулировку.

Итак…

 

 

9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону

  1. Я не знаю
    Альтернативный вариант: “Позвольте, я уточню этот вопрос”(“Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию”).2. “Не могу Вам ничего обещать”
    Альтернативный вариант: “Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос”.3. “Я Вас не понял”
    Альтернативный вариант: “Уточните, пожалуйста”(“Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю”).4. “Вы меня не так поняли”
    Альтернативный вариант: “Разрешите мне пояснить еще раз” (“Я хотел сказать, что…”).5. “Вы должны”
    Альтернативный вариант: “Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…”(“Замечательно будет, если Вы…”).

    6. “Вы не правы
    Альтернативный вариант: “Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом…”

    7. “Одну секундочку” (“Не вешайте трубку, оставайтесь на линии”)
    Альтернативный вариант: “Мне нужна всего минутка, чтобы… . Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?”

    8. “Это последний товар на складе”
    Альтернативный вариант: “Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро”.

    9. “Как Вы нас нашли?”
    Альтернативный вариант: “Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?”.

А теперь – для тех, кто жаждет продолжения…

 

4 типичные ошибки, допускаемые call-менеджерами

  • Использование в разговоре с клиентом уменьшительно-ласкательных слов. Например: заявочка, звоночек, покупочка, договорчики т.д.
  • Чрезмерная навязчивость. Не нужно стараться выудить из клиента максимум информации, при этом полностью игнорируя его «информационные желания».
  • Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате». Сухой заученный текс следует «выдавать» дозировано, с расстановкой акцентов и выдерживанием пауз иначе клиент может почувствовать себя ненужным.
  • Злоупотребление в разговоре с клиентом «словами-сомнениями». Например: наверное, возможно, скорее всего, может быть, я не уверени т.д.

 

Вот, в принципе, и все на сегодня. Если у вас возникло желание дополнить наш список – не стесняйтесь в комментариях.

Желаем вам увеличить конвертацию потенциального клиента в реального покупателя в ходе телефонного разговора до максимума.

Спасибо, что были с нами.

 

Понравилось? Поделитесь с друзьями!
Похожие статьи:
Kaplunoff Communications