10 правил этикета телефонных переговоров с клиентами
Вы можете представить себе современный бизнес без телефонных переговоров?!
Это равносильно поездке к месту назначения на лошадиной упряжке, когда вокруг проносятся скоростные автомобили.
Благодаря телефону в деловых сферах осуществляются многие виды коммуникаций: отдаются распоряжения, проводятся конференции, совершаются покупки, заключаются сделки и т.д.
Поэтому искусству телефонных переговоров посвящается так много публикаций в специальной и деловой литературе.
Как и обещали, мы продолжаем тему успешного ведения телефонных переговоров с клиентами.
Сегодня мы поговорим об основных правилах этикета телефонного разговора, которые определяют эффективность беседы с клиентами по телефону.
Это маленькие секреты большой культуры ведения телефонных переговоров.
«Иногда в ходе телефонного разговора достаточно одного слова, чтобы поменять отношения клиентов к вашей компании не в лучшую сторону».
Во время телефонных переговоров call-менеджеру необходимо не просто создать, но и удержать положительное впечатление.
10 правил этикета телефонных переговоров с клиентами
- Следите за интонацией голоса— при разговоре с клиентом ваш голос должен быть полон энтузиазма и энергии. А еще лучше – улыбайтесь. Ваша улыбка «заметна» по телефону.
- Будьте максимально собранными— не «разваливайтесь» на стуле, не подпирайте голову рукой и не закидывайте ноги на стол. В таких положениях меняется даже тембр голоса. Собеседник может почувствовать, что он вам неинтересен.
- Заранее продумайте приветствие — недопустимы фразы в стиле «Алло», «Слушаю», «Говорите»и т.д. Лучше поприветствовать клиента в зависимости от времени суток: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».
- Выберите метод представления— это может быть «приветствие + название фирмы» или «приветствие + название фирмы + ваше имя и должность». От сухого «Здравствуйте! Чем я могу Вам помочь?» и т.п. следует отказаться.
- Снимайте трубку после 2-3 гудка— мгновенная реакция на звонок может «сказать» клиенту о том, что фирма не так популярна, раз call-менеджерам нечем заняться. А утомительное промедление (после 5 гудка) приводит к нервозности звонящего вам человека.
- Подстраивайтесь под скорость речи клиента— если позвонивший человек разговаривает медленно, то так же медленно вам следует отвечать на его вопросы. И наоборот – быстро разговаривающего клиента будет раздражать ваша медлительность.
- Будьте с клиентом «рядом», когда вы его слушаете— давайте периодические понять, что вы внимательно слушаете позвонившего. Для этого можно иногда вставлять фразы в стиле «Я понимаю», «Абсолютно верно» и т.д.
- Сосредоточьтесь на разговоре— запомните, никто не может заниматься несколькими делами одновременно БЕЗ потери качества (если, конечно, вы не Гай Юлий Цезарь).
- Фиксируйте полученную важную информацию— следуйте утверждению, что «лучше короткий карандаш, чем длинная память».
- Правильно распрощайтесь с собеседником— заканчивайте разговор на эмоционально позитивной ноте. И учтите – первым завершает разговор (вешает трубку) тот, кто звонил.
Наши рекомендации в дополнение
- Искренне цените каждый поступивший вам звонок
- Называйте клиентов по именам, если есть такая возможность
- Создавайте значимость собеседника (пусть даже искусственно)
- Сохраняйте самообладание при любых ситуациях и будьте терпеливыми
- Старайтесь контролировать разговор по эмоциональности с помощью направляющих вопросов (замечаний)
Несмотря на кажущуюся простоту вышеперечисленных правил, далеко не многие call-менеджеры знают и соблюдают их в полной мере.
Надеемся, что наша статья поможет исправить эту ситуацию.
До встречи и…
Спасибо, что вы остаетесь с нами!
