7 способов получения отзывов клиентов

Думаем, что не откроем вам Америку, если скажем: «Отзывы — чертовски эффективный инструмент продаж».

Многие компании теряют солидные деньги, не уделяя им своего времени и внимания (а то и полностью игнорируя мнения клиентов о приобретённых товарах и предоставленном сервисе).

Вот здесь некоторых из вас, скорее всего, посетит мысль, что эффективность отзывов постепенно устаревает.

Мы можем выступить в роли адвоката отзывов, и долго «размыто» отстаивать интересы своего подзащитного. А можем пойти другим путём — обратиться к чётким, убедительным цифрам.

Как отзывы влияют на продажи?

Осенью 2017 года компания BrightLocal в рамках Local Consumer Review Survey провела ежегодный опрос online-потребителей, в результате которого обнародовала ряд впечатляющих цифр.

Дабы не загружать вас лишней информацией, приведём лишь 3 наиболее значимых, с нашей точки зрения, полученных факта:

• 97% потребителей изучают отзывы о конкретном товаре, и только потом открывают сайт поставщика.
• 90% пользователей, ознакомившись с положительными отзывами о компании, останавливаются на выбранном варианте (прекращают поиски альтернативных решений и брендов).
• 85% доверяют отзывам в интернете так же, как и личным рекомендациям.

Да и нужны ли все эти исследования?!

Конечно, это перегиб. Просто и без них все мы до сих пор изучаем отзывы о товаре и компании. Потому что не хотим приобрести кота в мешке, ведь это же интернет, а, значит, возможно всё (и, к сожалению, не только хорошее).

Собственно, с возможностями отзывов определились, и на повестке дня появляется вторая задача: как активировать в клиентах желание оставлять отзывы?

«Порадовать» негативным мнением? Вспомните Булгакова: «Сами предложат и сами всё дадут!». Здесь так же: даже просить не нужно — покупатели сами напишут и всё разъяснят в интересных деталях и «интимных подробностях».

Хотите положительный отзыв? Вот здесь на клиентов нападает «рыбий лаконизм», который мы и предлагаем вам успешно побороть.

Ловите 7 способов получения добровольных и честных отзывов клиентов.

Способ № 1. Давайте чуть больше обещанного

При получении долгожданной покупки клиент испытывает мощный эмоциональный подъём. А теперь вспомните свои ощущения, когда вместе с желанным товаром вы получали чуть больше, например:

• пробник нового аромата к парфюму (что, кстати, и делает один популярный магазин парфюмерии и косметики);
• брошюру с интересными рецептами к микроволновке;
• мытьё окон при установке металлопластиковых конструкций…
• … и так далее.

Это приятно, при условии, что основной товар и обслуживание надлежащего качества (если услуга хромает на обе ноги, то, предложи вы хоть всю квартиру вымыть, результат будет один — негативный отзыв).

Плюс ко всему — в человеке формируется чувство благодарности. На этой волне и стоит аккуратно предложить оставить отзыв.

Запомните: ПРЕДЛОЖИТЬ, а не безмолвно надеяться на чудо.

Если всё сделать корректно, то положительные отзывы не заставят себя долго ждать.

Способ № 2. Запустите систему бонусов

Направленность на постоянных клиентов и тех, кто планирует к вам обращаться снова и снова. К сожалению, так часто бывает, что даже эта категория лояльных покупателей неохотно делится своим мнением.

«Они ведь уже регулярно оставляют финансы в моём магазине. Зачем ещё отзыв?».

Всё правильно, только мнение таких покупателей привлечёт десятки новых клиентов, что, согласитесь, не так уж и плохо.

Суть способа стара как мир: заключается она в том, чтобы запустить систему бонусов за каждый оставленный пользователем отзыв. А дальше — на ваше усмотрение (допустим, накопленные бонусы конвертировать в конкретную сумму, которую покупатель сможет использовать при дальнейшем заказе).

Способ № 3. Организуйте конкурс

Отличный способ заполучить отзывы — провести конкурс среди активных покупателей, оставивших своё мнение о приобретённых товарах и/или работе компании:

«Оставь отзыв и получи шанс выиграть (название приза)».

Можно организовать такой конкурс в виде лотереи, когда в игру вступает госпожа Фортуна, или объявить победителем пользователя, чьё мнение наберёт самый высокий уровень полезности.

В идеале желательно придерживаться системы поощрительных призов (главная награда — победителю, а скромные подарки — пользователям, занявшим, к примеру, первые 10 мест).

Смысл в том, чтобы привлечь и поощрить как можно большую аудиторию. И не простым словом, а, пусть и скромным, но приятным презентом.

Способ № 4. Предложите скидку всем покупателям

Классический и годами проверенный метод получения отзыва — предложить за объективное мнение о товаре скидку на следующую покупку.

От скидки мало кто отказывается, если, конечно, она «тематическая» или свободная. То есть:

• соответствует совершённой покупке (и вы не предлагаете клиенту минус 30% на чехол для Samsung, когда человек приобрёл iPhone);
• оставляет свободу выбора (минус 30% на ЛЮБОЙ товар до 500 гривен).

Двигаемся дальше.

Способ № 5. Предложите скидку постоянным клиентам

Речь идёт о скидке на текущую покупку. Ключевая задача — понятно и заманчиво подать выгодное для вас условие получения скидки (оставить мнение о покупке).

Например, предусмотреть кнопку:

При нажатии клиент видит условие получения скидки — оставить своё мнение о приобретённых ранее товарах и работе компании.

Вот почему в «мероприятии» могут принимать участие только клиенты, которые уже совершали покупку. При этом, как мы говорили выше по тексту, отзыв таких покупателей имеет свой вес в системе привлечения клиентов.

Способ № 6. Пообещайте достойный бартер

Составьте базу лояльных клиентов или организуйте рассылку, ориентированную на тех пользователей, кто оформил заказ. Предложите пробники новых и интересных им товаров в обмен на то, что они оставят свой отзыв.

Риск есть, мы согласны, ибо недобросовестные клиенты проявляют себя даже в рядах постоянных покупателей. Но, как показывает практика, таких личностей гораздо меньше, чем тех, кто честно и ответственно подходит к делу.

В общем, рисковать или нет — решайте сами. Мы лишь добавим известную вам истину: любой бизнес предполагает под собой ряд финансовых рисков.

Способ № 7. Дарите подарки

Пожалуй, самый спорный и неоднозначный метод активизации в клиентах желания оставить отзыв. Поэтому мы и сохранили этот пункт на десерт.

Бытует мнение, что дарить подарки КАЖДОМУ, кто оставит отзыв — не самая выигрышная затея, поскольку всегда будет вероятность злоупотребления таким предложением.

С другой стороны, выбирая такую систему поощрения, вы можете выиграть больше, допустим:

• попросить поделиться вашей страничкой в социальных сетях;
• составить развёрнутую анкету, которую должен будет заполнить потенциальный владелец подарка (так вы получите качественный продающий отзыв, а не пару скупых фраз)…

… и перевести простое мнение клиентов в продающий отзыв, подготовленный по составленному Денисом Каплуновым ЧЕК-ЛИСТУ, скачать который вы можете здесь.

То есть пользователь должен будет совершить ряд действий, а не просто ограничиться чем-то в стиле «всё класс, спасибо».

Конечно, такой подход на 100% не исключает заядлых любителей бесплатностей, при этом в виде компенсации вы получите добротные и продуманные отзывы.

С нашей точки зрения, в океане пустотелых мнений потребителей это того стоит.

Ещё ряд полезных рекомендаций

• Предоставляйте клиентам сразу несколько возможностей оставить отзыв (форма на сайте, социальные сети и т. д.), пусть они сами выбирают тот способ, который им ближе.
• Позаботьтесь о том, чтобы оставленные отзывы корректно отображались в мобильной версии сайта (согласно всё тем же исследованиям компании BrightLocal, 32% пользователей в прошлом году изучали отзывы в «мобильном формате»).
• Не удаляйте отрицательные отзывы, если они обоснованы и имеют под собой основание (безмятежная гладь из хвалебных оценок только настораживает и вызывает вопросы по поводу их соответствия реальности).
• Старайтесь всегда реагировать на оставленное клиентом мнение (отвечать: благодарить, разъяснять и т. д.).

И самое главное — не молчите: обязательно предлагайте клиентам оставить отзыв.

68% покупателей с удовольствием удовлетворяют такую просьбу, о чём красноречиво заявила компания BrightLocal.

А ещё…

Уважайте своих клиентов, честно мотивируйте и поощряйте их. Делайте покупателей счастливыми. И тогда положительные отзывы хлынут как из рога изобилия, чего вам от всего сердца желаем.