Как написать благодарственное письмо?
Рекламные письма… Деловая переписка… Все понимают – это важно, это нужно. Но как сделать так, чтобы это было еще эффективным?
Любая компания без клиентов – что дерево без полива. Не будет клиентов – засохнет, зачахнет. И со временем люди забудут, что вообще такая компания была.
Письма клиентам нужно писать, и я не говорю о канцелярской бюрократии в стиле «Настоящим письмом уведомляем Вас…»
Сначала вам нужно понять, что письмо – это инструмент, а не должностная обязанность. Письмо – это инструмент построения взаимоотношений с клиентами.
Наверняка, вы писали рекомендательные, сопроводительные, поздравительные письма. Но меня (как маркетолога и копирайтера) удивляет тот факт, что мало кто из знакомых мне людей практикует отправку клиентам благодарственных писем…
Об этом мы сейчас с вами и поговорим.
Вспомните себя, когда вы сами были клиентами. Как много компаний, организаций и простых предпринимателей отправляли вам благодарственные письма?
И вообще – вы хоть раз читали такое письмо, адресованное вам лично?
То-то же. А теперь представьте своего клиента, который получил такое письмо. Первый эффект – он его откроет и прочитает. Знаете почему?
Потому что каждый нормальный человек любит принимать благодарности. А когда он читает письмо, которое начинается со слова «Спасибо» или «Благодарим Вас», коэффициент внимательности его чтения зашкаливает.
Да и если вы такое письмо отправите по электронной почте и получателю известно имя отправителя, фраза «Спасибо за _______»положительно повлияет на его открытие. А когда письмо открывается – оно читается.
В каких случаях нужно использовать благодарственные письма?
Самый краткий ответ – за любое действие, которое человек совершил в вашу пользу. Абсолютно за любое. Чем оно неожиданней – тем эффект лучше.
Я помню, как в сети Facebook порекомендовал одну статью. Когда мне спустя несколько часов на почту пришло благодарственное письмо от автора статьи – это было приятно. В письме мне сделали легкое ненавязчивое предложение, которое меня заинтересовало. Более того, такое письмо сделало меня более лояльным к этому человеку.
Ведь так приятно слышать «спасибо» за свое действие, особенно если ты его совершил без каких-то корыстных побуждений.
Но если говорить о классических ситуациях, то благодарность клиенту целесообразно отправлять в таких случаях:
- за совершенную покупку
- за оформление заказа
- за регистрацию
- за письмо-обращение
- за подписку на рассылку
- за рекомендацию
- за независимый отзыв или мнение, выказанное публично
Повторюсь, как таковых ограничений тут нет, все упирается в вашу фантазию и специфику сферы деятельности.
Благодарственное письмо и персонализация
Благодарственное письмо по своему определению в обязательном порядке должно быть именным.
Когда я еще работал менеджером по продажам, мой начальник Иван Иванович Сакаль говорил, что в любых важных письмах нужно избегать признаков шаблонности. А в то время я работал с самыми крупными и престижными клиентами города, где была особенно важна каждая учтенная мелочь.
Какие существуют признаки шаблонности?
Их немного, но и этого уже хватит:
- «Уважаемый, клиент!»
- «Уважаемый (ая)»
- «Уважаемый ____________»(в строку от руки вписывается имя + отчество)
Начните просто и прямо – «Спасибо, Сергей Петрович!», а дальше продолжайте свою благодарность и говорите причину.
Когда человек видит в письме свое имя – его внимательность, опять же, возрастает.
Еще один прием персонализации – описание ситуации с клиентом с небольшими деталями, благодаря которым он понимает, что к нему уже обращаются лично и за конкретное действие.
Я помню как писал одно такое письмо…
Начиналось оно примерно так: «Сергей, большое спасибо! Я читал Вашу рецензию на мою книгу «Эффективное коммерческое предложение», которую Вы опубликовали в _________».
Получатель сразу понимает, что это письмо я пишу ТОЛЬКО ему.
А что, если вы не знаете имени клиента? Извините, скажу (возможно) грубо, зато прямо – это уже ваши проблемы…
Какой толк лично вам от благодарственных писем?
Вопрос резонный, так как на их подготовку требуется время. А напрасно тратить свое время никто не любит.
Во-первых, благодарить человека – это чисто по-человечески правильно. Вы проявляете уважение к нему лично, а не к его деньгам.
Во-вторых, вы отличаетесь от конкурентов, которые не додумались отправить благодарственное письмо – это вам в карму +1, когда клиент захочет обратиться во второй раз и будет выбирать. Он сразу про вас вспомнит.
В-третьих, вы разогреваете клиента и можете сделать ему очередное предложение, на которое ему выгодно согласиться. Потому что факт второй покупки во многих случаях вам позволяет разового клиента перевести уже в статус постоянного.
Какое можно делать предложение?
Самый распространенный вариант – сделать хорошую скидку на повторный заказ. Это уже умная скидка, так как раздавать дисконты направо и налево не является продуманным ходом, так как клиент понимает, что им манипулируют.
Скидка на второй заказ – к ней он уже относится более благосклонно, так как понимает, что вы ее делаете ИМЕННО ему, как уже состоявшемуся клиенту. Первый опыт сотрудничества способен сразу показать уровень вашей работы с клиентом.
Есть еще один хитрый способ, и чертовски эффективный.
Сделайте клиенту в своем благодарственном письме подарок. Пример, как это недавно сделали мы. Нам поручили разработать концепцию, текст и дизайн для наружного рекламного баннера.
Мы его сделали, клиент принял работу сразу и поблагодарил нас за качество. Спустя день мы его поблагодарили взамен и в письме приложили второй вариант графической подачи его баннера – бесплатно, в качестве подарка.
Конечно, изначально мы могли бы сразу сделать два макета и предложить на выбор один. Но мы решили поступить иначе, и как показал результат – оно того стоило. Клиент после этого рекомендовал нас своим знакомым и поручил еще несколько проектов.
Мелочь, а приятно. Причем, приятно всем.
Как написать благодарственное письмо?
Первое, что вам нужно понять – что это все-таки письмо, а не классический продающий текст. Для аналогии представьте шок своей возлюбленной, если бы вы ей написали любовное письмо по правилам составления продающих текстов.
Добавьте немного личного, теплого обращения, без пафоса – потому что слова передают чувства. Представляете, какие чувства передают сухие слова?
Второй совет – напишите такое письмо от руки. Да, это сложно, и долго, и почерк плохой. Но все мы прекрасно понимаем, что это оправдание.
А что если это электронное благодарственное письмо, которое отправляется по e-mail? Да, кажется – палка в двух концах. Но это только кажется…
Напишите письмо от руки, подпишите его и отсканируйте. Потом приложите его к сопроводительному тексту электронного письма.
Приятный шокирующий эффект вам обеспечен.
Лучше, чем постскриптум
Скажу вам так, если тактику написания благодарственных писем практиковать часто, то можно говорить о возможности шаблонов.
Особенно, если это письма, выполняющие функцию так называемых «триггеров» – когда конкретное письмо автоматически отправляется по факту совершения конкретного действия.
У вас может быть несколько заготовок для каждого действия, и вам это существенно упростит по следующую работу с такими письмами.
К примеру, мы готовили серию из 30-ти писем триггеров для онлайн сервиса по продаже автомобилей «Автобазар».
Поэтому, если вы желаете выходить на новый уровень работы с клиентами – обращайтесь к нам за помощью – мы с удовольствием разработаем для вас такие письма.
И вы лично увидите, как отношение клиентов к вашим инициативам изменится, в лучшую сторону. Это говорю смело, так как сам видел глаза клиентов, которые получали такие письма от организации, где я в свое время работал.
Говорите клиентам «Спасибо»!
