Культура копирайтинга в мессенджерах

До недавнего времени мессенджеры считались сугубо приватной территорией. И любые попытки бизнеса проникнуть в эту «святая святых» пресекались на корню.

С развитием мобильного интернета ситуация резко изменилась…

Мессенджеры «прошли акклиматизацию» и сегодня активно совмещают общение — как с друзьями, так с клиентами и партнёрами по бизнесу. Это удобный и востребованный канал обмена информацией.

Кажется, что всё просто и круто. Но! Вы же знаете, всегда найдётся ложка дёгтя, которая может испортить бочку даже самого вкусного, полезного и ароматного мёда.

В нашем случае — это характер, тон и содержание сообщений, которые отправляются клиентами с помощью тех или иных мессенджеров.

Скорее всего, вы уже догадались, что речь в статье пойдёт о том, как использовать мессенджеры в деловых целях, и как составлять сообщения, которые клиентов ПРИВЛЕКАЮТ, а не раздражают и откровенно бесят.

С чего всё начинается?

С аудитории, конечно.

Количество покупок, совершённых с мобильных устройств, постоянно растёт. И заказом товара с помощью мессенджера уже никого не удивишь.

Более того, рассылки через такие каналы в какой-то степени облегчают жизнь вашим клиентам…

Только представьте, им не нужно общаться с вами по телефону в рабочее время, когда начальство «стоит за спиной», или прорываться сквозь дебри очень медленного интернета, чтобы посетить сайт, и сделать заказ.

Всё самое интересное и важное «прилетит» на их мобильное устройство в виде краткого сообщения, которое можно оставить на потом — прочитать, например, уже дома.

Вот почему организация рассылок через мессенджеры способствует привлечению новых клиентов и удержанию тех, кто уже совершил покупку.

Остаётся одно «НО» — где же взять эту самую аудиторию на старте?

Первое, что приходит в голову, это заваливать своих покупателей несанкционированными посланиями.

«Почему бы и нет?! Они же приобрели у нас фен, значит, им можно предложить купить газонокосилку».

Такая тактика приводит к одному результату — пользователи будут блокировать сообщения, не прочитав их.

А что вы хотели? Вспомните свою реакцию на назойливые рекламные уведомления. Вы каждый день получаете их пачками, и сразу же отправляете в топку под названием СПАМ. Ведь это полная неожиданность, потому что вы не давали своего согласия на их получение.

Даже если клиент принимает активное участие в жизни вашей компании (подписан на новости, следит за обновлениями товара и т.д.), решение о получении рассылки через мессенджер он хочет принимать сам.

Исключение из правил. Это реальный случай, когда известная украинская служба доставки стала присылать сообщения о прибытии груза не с помощью SMS, а через VIBER, не спрашивая согласия клиентов. Однако нужная информация + ожидание посылки = положительный результат.

Впрочем, это скорее исключение, которое только подтверждает правило — клиент должен дать своё согласие на получение сообщений от вас через один из мессенджеров.

Как заполучить согласие клиента?

Включайте свою маркетинговую фантазию…

Можно, например, предоставить скидку на следующую покупку каждому клиенту, кто «оформит подписку» на получение от вас сообщений через мессенджеры. А ещё — написать статью, запустить информацию о новой рассылке в социальные сети или через электронную почту.

Сделать акцент на возможность БЫСТРО получать:

• Полезную информацию.
• Круглосуточную поддержку.

То есть, настало время выходить ЗА РАМКИ стандартных рабочих часов (с 10.00 до 18.00). Вы можете предложить своим клиентам реальную помощь все 24 часа в сутки. И они это оценят.

Такой подход к обслуживанию автоматически решает одну из наиболее распространённых сегодня социофобий — боязнь разговаривать по телефону. Кстати, неуверенность и страх перед телефонным общением с развитием интернета «встречается» всё чаще и чаще.

Рассылка через мессенджеры — отличное и высокоскоростное средство для деловых коммуникаций. Она:

1. Быстрее электронной почты, которую многие открывают только раз в сутки.
2. Удобнее телефонного звонка — можно спокойно отправлять сообщение, не переживая, комфортно ли человеку разговаривать в настоящий момент.
3. Имеет отличные показатели «open-rate», следовательно, и «read rate».

Хотя и здесь есть свои нюансы, которые стоит учитывать. Во-первых, не нужно забрасывать клиентов огромным количеством сообщений по поводу и без. А, во-вторых, желательно отказаться от длинных и утомительных «разговоров» в пользу чётких и лаконичных посланий по существу.

Впрочем, обо всём этом речь пойдёт дальше.

Всё важное только в телефонном режиме

Представьте, что вы согласились встретиться с клиентом, чтобы обсудить его предстоящую покупку. Но по каким-то причинам вам нужно быть в другом месте, о чём вы предупредительно сообщили с помощью мессенджера.

Всё хорошо, вот только…

Такие каналы связи с аудиторией тем и хороши, что они не несут в себе некой срочности. Сообщения можно прочитать в любое удобное время.

Есть сотни причин, по которым ваш клиент мог отложить его на потом или вообще не заметить (что тоже часто бывает). Человек пришёл, а никого нет. И всё — сделка под угрозой срыва.

Для обсуждения ВАЖНЫХ дел и планов этот метод коммуникации использовать нежелательно. Лучше обсудить в телефонном режиме или при личной встрече — только так можно быть уверенными в том, что вас услышали.

Осторожно с автокорректорами

Обязательно перед отправкой проверяйте сообщения на наличие ошибок. И здесь мы подразумеваем не только орфографические, пунктуационные и стилистические (это само собой), но и автоматические исправления.

Иногда автокорректоры «по своему усмотрению» заменяют набранное вами слово на более подходящее (по его порой загадочному мнению). Такая метаморфоза может кардинально не вписываться в смысл послания (и это ещё в лучшем случае).

Доходит до смешного! Однажды после очередного заказа в интернет-магазине мой VIBER получил вполне ожидаемое послание: «Спасибо за покупку, носите с удовольствием». Сразу прошу прощения за мою скабрезность, но во второй половине сообщения вместо буквы «Н» красовалась изогнутая «С».

В общем, шутки шутками, однако ваши деловые партнёры или клиенты вряд ли оценят такой юмор.

Вывод — будьте предельно внимательными. И лучше лишний раз перечитайте сообщение перед тем, как его отправить (это же касается и скриптов).

Долой сокращения

То ли нехватка времени, то ли банальная лень сделали своё дело — нам проще написать «OK», чем выстукивать по клавишам длинное «ХОРОШО». И это только вершина айсберга…

На самом деле сокращения и аббревиатуры уже давно вписались в рамки «личной переписки».

В бизнесе всё иначе. Интересно, как бы отреагировал деловой человек на сообщение в стиле «СДУ! С вашим заказом всё ok, спс за покупку».

Поэтому не стоит злоупотреблять сокращениями. Уделите дополнительных 5 секунд своего времени на то, чтобы набрать слово целиком.

Сообщение должно быть чётким и понятным аудитории. Плюс ко всему — оно должно соответствовать статусу вашей компании.

Уважительное отношение и позитив

Особенность текстового общения такова, что практически любое предложение может восприниматься получателем совсем не так, как рассчитывает автор послания.

Это очень актуально, когда речь идёт о краткой переписке.

Хотите знать, почему?

Короткие фразы сами по себе несколько грубоваты. Например, «сделайте заказ» или «оставьте свой точный адрес». Согласитесь, они действительно «звучат» как бы резко и высокомерно. А ведь это вполне дружелюбный «набор слов», и ничего плохого автор послания не подразумевал.

Что можно сделать?

Добавлять позитив и стараться писать полными предложениями. Допустим, «пожалуйста, сделайте свой заказ» или «оставьте, пожалуйста, свой точный адрес, чтобы мы могли уже сегодня отправить ваши новые перчатки».

То есть, в ваших сообщениях должен просматриваться позитив и хорошее/доброе отношение к аудитории.

Сразу по существу

Привыкайте составлять свои послания так, чтобы с первых слов была понятна суть обращения. Проще говоря, не нужно длинных вступлений и витиеватых «подведений» к вопросу, который вас интересует.

Сравните:

«Наступила осень, а это значит, что уже близится 31 октября и один из самых таинственных праздников — Хэллоуин. И каждая девушка хочет выглядеть сногсшибательно на вечеринке…».

«Как стать королевой вечеринки на Хэллоуин? В платье…».

Думаем, здесь всё понятно.

Ещё один момент…

Не стоит ждать от абонента ответа, и только потом излагать своё предложение. Например, когда вы приветствуете клиента простым «доброе утро», а дальше упорно ждёте его активности.

Переходите сразу к делу. Причём лаконично, чётко, понятно.

Отмечайте постоянных клиентов

Можно выбрать 1-5 адресатов, которые получат от вас приятный сюрприз (скидки на определённые группы товаров, подарки, акции и т.д.). Так вы убиваете сразу двух зайцев:

• Проявляете заботу о покупателях.
• Запускаете сарафанное радио.

Кто это будет — новые клиенты, те, кто оставил развёрнутый отзыв, или у кого самый высокий средний чек? Решать вам.

7 требований к рассылке через мессенджеры

Итак, каким же критериям должны соответствовать послания, которые отправляются клиентам через мессенджеры?

Желательно, чтобы такие сообщения были:

1. Регулярными, но не безмерно частыми и назойливыми. Человек хочет получать нужную и важную информацию, а не отвлекаться по пустякам. Иначе клиент, даже ОЧЕНЬ лояльный, после очередной «пустышки» отпишется от такой рассылки.
2. БЕЗ ошибок. Проверяйте послание на ошибки и опечатки. Уделите чуть больше своего времени на вычитку. В противном случае вы рискуете допустить оплошность, и у клиента может сложиться впечатление, что вы халатно отнеслись к его вопросу.
3. Лёгкими для чтения. Не стоит перегружать сообщения «тяжёлыми файлами», на просмотр которых человек потратит далеко не одну минуту (если они вообще загрузятся). Любые серьёзные и официальные документы лучше отправлять «дедовским» способом — по почте.
4. В одном тоне с клиентом. Чтобы вы понимали, ваша манера общения с конкретным клиентом должна быть на одну ступень официальнее. Не нужно включать весь свой официоз, если человек настроен на упрощённый деловой стиль общения. Будьте просто чуть вежливее и сдержаннее.
5. Санкционированными (или разрешёнными). Для многих мессенджеры — это личное пространство. И вторгаться в него без разрешения — всё равно что неожиданно прийти в гости к малознакомому человеку (а, как известно, «нежданный гость хуже татарина»). Если добыть разрешение не получается, то можно попробовать для начала представиться и указать суть обращения в первом же предложении. Шансы, конечно, призрачные, но они есть.
6. Максимально полезными. А ещё лучше так — ПОЛЕЗНЫМИ (и не для вас, а для получателя сообщений).
7. Быстрыми. Особенно когда речь идёт о сервисном обслуживании. Вы решили вывести свою компанию на новый уровень, предлагая обновлённый, удобный и ускоренный сервис? Тогда следите за быстротой ваших ответов, чтобы клиенту не приходилось ждать часами важную для него информацию.

Но ГЛАВНОЕ требование к сообщениям, которые отправляются клиентам через мессенджеры, заключается в удовлетворении их потребностей. Без навязывания, ядовитой рекламы и панибратства.

Только так вы сможете использовать их в деловых целях, налаживая прочную связь с клиентами.